Última actualización: 23 de mayo de 2026
SLA por plan
Esta tabla define los niveles de servicio (Service Level Agreement) que ofrecemos por plan. "Horas hábiles" corresponde a días laborales chilenos, 9:00–18:00 CLT, excluyendo festivos nacionales.
Tabla de niveles
| Plan | Respuesta a soporte | Resolución de bugs | Uptime garantizado |
|---|---|---|---|
| Free | Best-effort, sin compromiso | Best-effort | n/a |
| Starter (one-time) | < 48 h hábiles | < 7 días hábiles | n/a — sin servicio recurrente |
| Kit (one-time) | < 48 h hábiles | < 7 días hábiles | n/a — sin servicio recurrente |
| Pro mensual | < 24 h hábiles | < 72 h hábiles | 99,5 % |
| Pro Anual | < 12 h hábiles | < 48 h hábiles | 99,5 % |
Definiciones
- Respuesta a soporte
- Tiempo máximo entre que recibimos tu consulta vía email a soporte@privactech.com y que te respondemos con un primer ack (no necesariamente la solución). Empieza a contar cuando entra el ticket dentro de horario hábil.
- Resolución de bugs
- Tiempo máximo para resolver bugs confirmados que afecten funcionalidad core (generación de documentos, login, checkout, conectores). Bugs cosméticos o de baja prioridad pueden tomar más tiempo y se comunican explícitamente.
- Uptime garantizado
- Porcentaje mensual durante el cual el servicio responde correctamente. Excluye ventanas de mantenimiento programado (notificadas con 48 h de anticipación) y caídas de servicios de terceros sobre los que no tenemos control (Paddle, OpenFactura, Anthropic, proveedores HRIS). 99,5 % mensual equivale a hasta 3,6 horas de indisponibilidad por mes.
Compensación por incumplimiento
Si no cumplimos el uptime del 99,5 % en un mes calendario completo para tu plan Pro, te otorgamos un crédito proporcional sobre tu próxima factura, calculado como:
El crédito debe ser solicitado dentro de 30 días corridos del fin del mes afectado, escribiendo a soporte@privactech.com. El crédito máximo por mes es del 30 % del valor mensual.
Exclusiones
- Caídas causadas por servicios de terceros (Paddle, Flow.cl, OpenFactura, Anthropic, Google/Microsoft/Dropbox, Buk/Talana/Rankmi).
- Ventanas de mantenimiento programado, anunciadas con al menos 48 h de anticipación.
- Eventos de fuerza mayor (interrupciones masivas de infraestructura, eventos climáticos, ataques DDoS a escala internet).
- Indisponibilidad por uso indebido o exceder rate limits documentados.
- Funcionalidad en beta (etiquetada como tal en el producto): conectores HRIS y Portal Titular están actualmente en beta hasta nuevo aviso.
Cambios al SLA
Podemos modificar este SLA con 30 días de anticipación. Si la modificación es sustancialmente menos favorable, los clientes Pro pueden cancelar sin penalización dentro de ese período conservando el SLA anterior hasta el fin del ciclo facturado.
Ver también: Términos de Servicio · Política de Cancelación · Política de Privacidad